客服專線區分等級　卡友服務差別待遇 - 信用卡

Ref. http://www.cardu.com.tw/news/detail.htm?nt_pk=4&ns_pk=17515


撥打銀行信用卡客服電話，經常令人火冒三丈，原因不是服務態度不佳，而是一連串的「
語音」轉接，讓持卡人「卡」關碰壁。若是仔細檢視信用卡客服電話可發現，部分設有特
定卡別限用專線，不只減少「語音」干擾，並有專人快速解決問題，讓一般卡友大呼「不
公平」！


　　民眾碰到信用卡帳單不清、停卡、年費、遺失等相關問題時，第一念頭就是撥打銀行
客服專線詢問。不過去(100)年消基會調查發現，國內前20大發卡銀行的服務電話，最多
設有7層語音關卡，平均耗時約75秒接通客服人員，等於民眾得花費1分鐘以上「空等待」
。


　　不過，這種現象多半發生於一般卡友身上，部分銀行針對持卡等級較高的族群，另設
有「特別管道」，不必「線上人擠人」。像是第一銀行的0800免付費專線限白金卡貴賓使
用；花旗、聯邦、台新等銀行也設有0800信用卡貴賓專線，其中台新銀行甚至為賓士卡單
一卡別量身打造專線服務。


　　據了解，所謂「信用卡貴賓」最低白金卡起跳，但隨著國內白金卡「普卡化」後，客
服專線適用的對象也逐步提高至御璽卡、鈦金卡等「類頂級卡」，以及無限卡、世界卡等
「頂級卡」。據聞特定頂級信用卡客服專線，不只不必分層轉接，業者甚至要求工作人員
一接起電話，就得叫出持卡人的姓名，「客製化」的服務效率，明顯天差地別。


　　銀行業者表示，針對不同卡別設計客服專線的原理，正如同一般民眾到分行辦理事務
時，必須拿號碼牌等待，但財富管理客戶則有行員會端茶或咖啡特別服務。由於特定信用
卡別繳交的年費或免年費門檻高人一等，對於銀行業績貢獻高，因此設計專線，經由前端
分流作業，減少語音關卡，提供特定持卡人快速的服務。


　　銀行業者強調，即使客服電話分級，一般卡友仍能享受服務，差異只在於前端分流作
業不同。儘管銀行業者說得振振有詞，但聽在卡友耳裡可能仍不是滋味。部分民眾指出，
銀行對待客戶不平等的態度，讓自己感覺遭到歧視，實在很不舒服。但也有卡友並不介意
，只希望服務一般卡友的專線，可以減少語音或廣告。


簡評：我是覺得 如果持卡人是撥打需付費的客服專線 應該是直接接通比較好!

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